NO TE ACOSTUMBRES

La costumbre es la más infame de las enfermedades porque te hace aceptar cualquier desgracia, cualquier dolor, cualquier muerte. Por costumbre se vive junto a personas odiosas, se aprende a llevar cadenas, a padecer injusticias y a sufrir. Se resigna uno al dolor, a la soledad, a todo. La costumbre es el más despiadado de los venenos porque penetra en nosotros, lenta y silenciosamente, y crece poco a poco, nutriéndose de nuestra inconsistencia. Cuando descubrimos que la tenemos encima, cada una de nuestras fibras esta adaptada, cada gesto se ha condicionado y ya no existe medicina que pueda curarla.

Oriana Fallaci

PORQUE SE PIERDEN LOS CLIENTES?

Una empresa industrial norteamericana decidió monitorear grupos de compradores a fin de indicar a sus distribuidores las principales razones por las cuales un gran número dejaba de ser clientes. Al cabo de diez años llegaron a las siguientes conclusiones:

• 0.8 %, dejan de ser clientes porque se habían muerto.
• 6.3 % se había trasladado de lugar.
• 12.7 % por ciento habían sido conquistados por la competencia.
• 14.5% por causas indeterminadas.
• 65.7% dejaron de ser clientes debido al mal trato o atención deficiente por parte de los empleados de los distribuidores.

Otras investigaciones de mercado han comprobado que cuando un cliente es mal atendido o se lleva una mala experiencia negativa de una empresa:

• 14 personas más en promedio, tendrán conocimiento del incidente.
• 8 e cada 10 no reclamaran, pero 6 no volverán.
• 2, en promedio, se atreverán a reclamar, pero solo el 1.4 recibirán una respuesta satisfactoria.
• 1 de cada 2 "resarcidos" seguirán siendo un cliente habitual.

Los reclamos de los clientes son la única oportunidad de poderlos volver a tener, siempre que se atiendan con prontitud y diligencia.