Una empresa industrial norteamericana decidió monitorear grupos de compradores a fin de indicar a sus distribuidores las principales razones por las cuales un gran número dejaba de ser clientes. Al cabo de diez años llegaron a las siguientes conclusiones:
- 0.8 %, dejan de ser clientes porque se habían muerto.
- 6.3 % se había trasladado de lugar.
- 12.7 % por ciento habían sido conquistados por la competencia.
- 14.5% por causas indeterminadas.
- 65.7% dejaron de ser clientes debido al mal trato o atención deficiente por parte de los empleados de los distribuidores.
Otras investigaciones de mercado han comprobado que cuando un cliente es mal atendido o se lleva una mala experiencia negativa de una empresa:
- 14 personas más en promedio, tendrán conocimiento del incidente.
- 8 e cada 10 no reclamaran, pero 6 no volverán.
- 2, en promedio, se atreverán a reclamar, pero solo el 1.4 recibirán una respuesta satisfactoria.
- 1 de cada 2 "resarcidos" seguirán siendo un cliente habitual.
Los reclamos de los clientes son la única oportunidad de poderlos volver a tener, siempre que se atiendan con prontitud y diligencia.
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